РОЗВИТОК КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛІННЯ ДЛЯ ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Birutė Petrošiene, Rūta Ivanauskiene

Анотація


Анотація. В сучасному суспільстві всі компанії стикаються з постійними змінами, які викликають неспокої всередині компанії. Стимули, які здійснюють найбільший вплив на зміни, - це неочікувані коливання, які проявляються у зовнішньому середовищі. Одним з пріоритетних чинників, що має сильний  вплив, є користувачі товарів і послуг, що надаються. Задоволеність клієнтів вважається одним з найбільш важливих чинників, що визначає успіх компанії. Компанії, які віддають пріоритет управлінню, зорієнтованому на користувачів послуг (товарів), що надаються, мають найбільші перспективи і переваги по відношенню до інших. У контексті корпоративної залежності від споживачів важливо забезпечити високоякісний і повністю удосконалений процес обслуговування клієнтів при одночасному покращенню корпоративного управління. Поставщиком енергії є компанія Energijos Skirstymo Operatorius AB (далі - ESO AB), що має більш 1,6 млн. клиєнтів, є домінуючою енергосервісною компанією у Литві. Домінуюча енергосервісна компанія дозволяє собі вносити непередбачувані чи незаплановані зміни у корпоративному управлінні, незалежно від якості і очікувань споживачів при оцінці якості обслуговування. З цих причин наукові, практичні, аналітичні дослідження якості обслуговування клієнтів у сфері надання державних послуг особливо є актуальними і важливими. Одним із найбільш важливих чинників як теоретичної, так і практичної діяльності компанії щодо надання послуг є якість обслуговування клієнтів. Безперервні процеси покращення корпоративного управління незалежно від очікувань клієнтів створюють бар’єри для якості обслуговування клієнтів. Невідповідність між реальною і бажаною якістю обслуговування клієнтів створює недоліки в обслуговуванні клієнтів, що приводить до незадоволеності, недовіри і розчарування користувачів послуг і створює негативний імідж компанії на національному і міжнародному рівнях. З цих причин теоретичне і практичне питання про поточну реорганізацію управління компанією енергетичного сектору у сфері надання державних послуг щодо покращення якості обслуговування клієнтів  залишається складним завданням. Мета дослідження – оцінити удосконалення управління, орієнтованого на якість обслуговування клієнтів у відповідності з теоретичними і практичними принципами управління. Об’єктом дослідження є система обслуговування клієнтів AB ESO. Завдання дослідження: визначити взаємозв’язок між обслуговуванням клієнтів та управління якістю, направленим на покращення управління компанією; проаналізувати основні і загальні елементи удосконалення менеджменту; оцінити реальну і очікувану якість обслуговування клієнтів ESO AB. Методи роботи – аналіз наукової літератури; аналіз документів; аналіз даних дослідження; анкетне опитування; графічне зображення.


Ключові слова


клієнт; якість обслуговування; людські ресурси; управління компанією; стратегія; престиж

Повний текст:

PDF (English)

Посилання


Allio R. J. (2015). Good strategy makes good leaders. Strategy & Leadership, Vol. 43 Issue: 5, p.3-9.

Alnawas I., Hemsley-Brown J. (2018) "The differential effect of cognitive and emotional elements of experience quality on the customer-service provider’s relationship". International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 46 Issue: 2, p .125-147.

Alsaggaf M.A., Althonayan A. (2018) An empirical investigation of customer intentions influenced by service quality using the mediation of emotional and cognitive responses. Journal of Enterprise Information Management, Vol. 35, Issue:1, p. 194-223.

Alzaydi Z. M., Al-Hajla A., Nguyen B., Jayawardhena C., (2018) "A review of service quality and service delivery: Towards a customer co-production and customer-integration approach". Business Process Management Journal, Vol. 24 Issue: 1, p. 295-328.

Babnik K., Breznik K., Dermol V., Širca N. T., (2014) "The mission statement: organisational culture perspective", Industrial Management & Data Systems, Vol. 114 Issue: 4, p. 612-627

Bagozzi, R. P., Bergami, M., Marzocchi, G. L. and Morandin, G. (2012),“Customer – organization relationships: development and test of a theory of extended identities”, Journal of Applied Psychology, Vol. 97 No. 1, p. 63-76.

Bakanauskas A. ir kt. (2011). Organizacijų vadyba. Vadovėlis. Kaunas: Vytauto Didžiojo universitetas.

Damkuvienė M., Petukienė A., Valuckienė J., Tijūnaitienė, Balčiūnas S., Bersėnaitė J. (2014). Klientų suvokiama dalyvavimo vertė kaip organizacijos konkurencingumo didinimo veiksnys. Šiaulių universitetas: BMK leidykla.

El-Manstrly, D. and Harrison, T. (2013), “ A critical examination of service loyalty measures”,Journal of Marketing Management. doi: 10.1080/0267257X.2013.803139.

Hänninen N., Karjaluoto H., (2017). The effect of marketing communication on business relationship loyalty". Marketing Intelligence & Planning, Vol. 35 Issue: 4, pp.458-472.

Kazliūnas A. (2007). Kokybės vadyba. Vilnius: Mykolo Romerio universiteto Leidybos centras.

Liang, R. and Zhang, J. (2012), “The effect of service interaction orientation on customer satisfaction and behavioural intention. The moderating effect of dining frequency”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , Vol. 24 No. 1, pp. 153-170.

McCrory B., Pilcher N., McMillan J., (2017) "A holistic framework to embed good company practice for customer retention", The TQM Journal, Vol. 29 Issue: 2, p.257-275

Norouziand M., Nahavandi B. The impact of commitment on customers’ satisfaction with regard to the mediating role of employees and customers’ friendly relationship(customers of bank melli in gilan province). [Žiūrėta 2018-01-20]. Prieiga per internetą: http://www.iioab.org/articles/IIOABJ_7.S4_1-6.pdf

Raišienė A. G., Vanagas R., Žuromskaitė B., Stasiukynas A., Dromantaitė A., Girčys A. P., Tamošiūnaitė R., Bileišis M. (2014). VEIKSMINGOS VADYBOS GAIRĖS: teorinės įžvalgos ir Lietuvos organizacijų atvejai. Vilnius: Mykolo Romerio universitetas.

Roy S., (2018) "Effects of customer experience across service types, customer types and time", Journal of Services Marketing. [žiūrėta 2018-04-04] Prieiga per internetą: http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.vpu.lt/doi/pdfplus/10.1108/JSM-11-2016-0406

Sakalas A., Savanevičienė A., Girdauskienė L. (2016). Pokyčių valdymas. Vadovėlis. Kaunas: leidykla „Technologija“.

Smith J., Anderson S., Fox G., (2017). A quality system’s impact on the service experience. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 37 Issue: 12, p.1817-1839.

Šimanskienės L. ir Župerkienė A. (2014). Darnus vadovavimas. Praktinis vadovas.Klaipėda: Klaipėdos universiteto leidykla.

Tamošiūnas A. (2013). Vadybos funkcijos ir priemonės. Vilnius: „Technika“.

Trkman P., Mertens W., Viaene S. , Gemmel P., (2015). From business process management to customer process management. Business Process Management Journal, Vol. 21

Zakarevičius P. (2013). Vadybos paradigma. Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai, Nr. 68.

Zhao Y., Yan L., Keh H.T., (2018) "The effects of employee behaviours on customer participation in the service encounter: The mediating role of customer emotions", European Journal of Marketing. [žiūrėta 2018-04-09] Prieiga per internetą: http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.vpu.lt/doi/pdfplus/10.1108/EJM-10-2016-0559


Посилання

  • Поки немає зовнішніх посилань.


Copyright (c) 2020 Birutė Petrošiene, Rūta Ivanauskiene

Creative Commons License
Ця робота ліцензована Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN 2708-0390 (Print) 2708-0404 (Online)