РОЗВИТОК КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛІННЯ ДЛЯ ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Анотація

Анотація. В сучасному суспільстві всі компанії стикаються з постійними змінами, які викликають неспокої всередині компанії. Стимули, які здійснюють найбільший вплив на зміни, - це неочікувані коливання, які проявляються у зовнішньому середовищі. Одним з пріоритетних чинників, що має сильний  вплив, є користувачі товарів і послуг, що надаються. Задоволеність клієнтів вважається одним з найбільш важливих чинників, що визначає успіх компанії. Компанії, які віддають пріоритет управлінню, зорієнтованому на користувачів послуг (товарів), що надаються, мають найбільші перспективи і переваги по відношенню до інших. У контексті корпоративної залежності від споживачів важливо забезпечити високоякісний і повністю удосконалений процес обслуговування клієнтів при одночасному покращенню корпоративного управління. Поставщиком енергії є компанія Energijos Skirstymo Operatorius AB (далі - ESO AB), що має більш 1,6 млн. клиєнтів, є домінуючою енергосервісною компанією у Литві. Домінуюча енергосервісна компанія дозволяє собі вносити непередбачувані чи незаплановані зміни у корпоративному управлінні, незалежно від якості і очікувань споживачів при оцінці якості обслуговування. З цих причин наукові, практичні, аналітичні дослідження якості обслуговування клієнтів у сфері надання державних послуг особливо є актуальними і важливими. Одним із найбільш важливих чинників як теоретичної, так і практичної діяльності компанії щодо надання послуг є якість обслуговування клієнтів. Безперервні процеси покращення корпоративного управління незалежно від очікувань клієнтів створюють бар’єри для якості обслуговування клієнтів. Невідповідність між реальною і бажаною якістю обслуговування клієнтів створює недоліки в обслуговуванні клієнтів, що приводить до незадоволеності, недовіри і розчарування користувачів послуг і створює негативний імідж компанії на національному і міжнародному рівнях. З цих причин теоретичне і практичне питання про поточну реорганізацію управління компанією енергетичного сектору у сфері надання державних послуг щодо покращення якості обслуговування клієнтів  залишається складним завданням. Мета дослідження – оцінити удосконалення управління, орієнтованого на якість обслуговування клієнтів у відповідності з теоретичними і практичними принципами управління. Об’єктом дослідження є система обслуговування клієнтів AB ESO. Завдання дослідження: визначити взаємозв’язок між обслуговуванням клієнтів та управління якістю, направленим на покращення управління компанією; проаналізувати основні і загальні елементи удосконалення менеджменту; оцінити реальну і очікувану якість обслуговування клієнтів ESO AB. Методи роботи – аналіз наукової літератури; аналіз документів; аналіз даних дослідження; анкетне опитування; графічне зображення.